10 tips til effektiv global e-mail-kommunikation

Det er ikke en nyhed, at e-mailen er en "sansefattig" kommunikationskanal. Når vi ikke kan se og høre hinanden, går vi glip af alle de vigtige signaler, vi ellers kan afkode ud fra kropssprog, mimik og toneleje.

Derfor er risikoen for misforståelser stor, når du kommunikerer via e-mail. Og den risiko mangedobles, når du kommunikerer i tværkulturelle sammenhænge.

Hvis du og dine kolleger samarbejder på distancen i et globalt team, anbefaler vi faktisk, at I laver et sæt fælles spilleregler for jeres e-mailkommunikation. Her tager I stilling til spørgsmål som: Kræver alle e-mails et svar? Hvor hurtigt skal der svares? Hvem skal på CC hvornår? Etc. 

"MEN hvad gør jeg så, hvis jeg ikke bare er del af et enkelt globalt team – men bruger e-mails i samarbejdet med en masse folk fra mange forskellige lande?"

Det spørgsmål får vi tit i C3.

I blogindlægget her har vi samlet 10 tips til dig, der er i netop dén situation.

1. Spørg dig selv: Er en e-mail det rigtige redskab?

Før du sender en e-mail, så spørg allerførst dig selv: Er e-mailen egentlig det rigtige redskab at bruge her? Vil det være bedre med et videomøde, en snak over telefonen eller måske en hurtig chat-besked? Eller er der brug for, at I mødes face-to-face, hvis det er en mulighed?

Når du arbejder på tværs af kulturer og landegrænser, så vær ekstra bevidst om, hvilke kommunikationskanaler der egner sig til hvilke typer opgaver og budskaber.

Der kan være gode grunde til at vælge e-mail som redskab.

Måske har du allerede en god relation til en global samarbejdspartner, hvor du oplever, at e-mailen er den mest effektive måde for jer at afklare småting i samarbejdet. Eller du kommunikerer med myndigheder i et land, hvor det er nødvendigt at kunne dokumentere tingene på skrift.

Men der er også situationer, hvor e-mailen typisk ikke vil være det bedste valg – eller hvor du i det mindste skal overveje valget en ekstra gang.

Her nogle eksempler på den slags situationer:

• Når sagen er meget indviklet
   
• Når det haster at få et svar (vær opmærksom på, at din globale samarbejdspartner kan have andre antagelser end dig om, hvor hurtigt man bør reagere på en e-mail – og husk her også tidszone-forskelle)
   
• Når der allerede er misforståelser eller konflikter på spil i samarbejdet
   
• Når du skal overbringe dårlige nyheder med store konsekvenser for modtagerne (fx for dine medarbejdere)
   
• Når der er tale om fortrolige eller sensitive emner (hav in mente, hvor nemt en e-mail kan videresendes til en større gruppe personer)
   
• Når det er din allerførste kontakt til en samarbejdspartner i et land, hvor opbygning af personlige relationer i arbejdslivet er meget vigtigt

2. Prøv at se din e-mail fra din modtagers perspektiv – og sammenlign med dit eget perspektiv

Når du skal i gang med at skrive en e-mail i en travl hverdag, så vil din første impuls sikkert være at gøre det, som du plejer.

Men stop lige op – bare et par sekunder – og overvej: Hvilke kulturelle antagelser og værdier ligger der bag den måde, du plejer at gøre tingene på?

Lad os fx sige, at du selv er dansker, og du plejer at samarbejde med kolleger, der også er danske.

Så plejer I sandsynligvis at kommunikere ret direkte og uformelt, når I mailer til hinanden – og det gælder sikkert også kommunikationen ledere og medarbejdere imellem. Lighed er en vigtig værdi både i dansk kultur generelt og i dansk arbejdskultur, og de fleste danske organisationer har en meget flad struktur. 

Brug så et par sekunder mere på at se situationen fra din modtagers perspektiv. Ved du allerede noget om din modtagers kulturelle baggrund? Hvordan mon "plejer" ser ud på din modtagers arbejdsplads? Og hvilke kulturelle antagelser og værdier ligger der bag?

Overvej så:

• Hvilke ligheder og forskelle kan du spotte mellem din egen kultur og din modtagers kultur?
• Og hvilke konsekvenser har det for, hvordan du skal skrive din e-mail?

Hvis du har mange samarbejdspartnere fra en bestemt kultur, er det guld værd, hvis du kan finde en "kulturel informant" – en person, der kender den pågældende kultur indefra, som du kan spørge om, hvordan man plejer at gøre tingene der.

Men hvad så, hvis det med kulturelle informanter er helt urealistisk for dig, fordi du samarbejder med folk fra SÅ mange forskellige lande – men nu skal du have sendt de e-mails afsted, selvom du endnu ingenting ved om dine modtageres kulturelle baggrunde?

Ja, så har du i det mindste nu fået skærpet din kulturelle selvforståelse og mindet dig selv om, at du skal gå ind i dine globale samarbejder med en nysgerrig og undersøgende tilgang.

3. Vær opmærksom på hierarkiet – også i forhold til CC

Hvem kan du tillade dig at maile til? Og hvem skal du sætte på CC?

Det afhænger i høj grad af, hvor hierarkisk en arbejdskultur du har med at gøre.

I de mindst hierarkiske kulturer som fx den danske kan du som medarbejder typisk godt tillade dig at maile til en overordnet – også selvom det ikke er din egen nærmeste leder. Og du kan som leder godt maile direkte til en medarbejder fra et team, du ikke selv er leder for.

I mere hierarkiske kulturer kan den slags være no-go.

Tilsvarende med CC.

Nogle steder er det et MUST, når du mailer til en medarbejder, at du sætter vedkommendes chef på CC. Andre steder kan medarbejderne se det som tegn på manglende tillid, hvis du bliver ved med at CC'e chefen.

Hvis du ingenting ved om din samarbejdspartners kulturelle baggrund, så er "den hierarkiske tilgang" den sikreste:

• Hvis du er medarbejder, så start med at maile til din egen nærmeste chef eller til kolleger på samme niveau som dig selv.
• Hvis du er chef, så start med at maile til chefer på tilsvarende niveau som dig selv.

Efter de første par mails kan du så spørge, om det også vil være OK, at du mailer direkte til X og Y.

Og du kan høre, hvem det vil være passende, at du sætter på CC – og hvad det forventes, at du gør, hvis du selv er CC på en e-mail.

4. Start og slut høfligt i din første e-mail

Hvordan indleder du din e-mail?

Dear, Hi, Hello – eller ingen starthilsen?

Fornavn eller efternavn?

Titel eller ej?

De spørgsmål kan der være mange meninger om, selv inden for den samme nationale kultur!

Hvis det er dig, der modtager den første e-mail fra en ny samarbejdspartner, så læg mærke til, hvordan vedkommende selv indleder e-mailen til dig. Se også på din samarbejdspartners e-mail-signatur – og hvis der står en titel foran navnet, så brug samme titel i din svarmail.

Hvis du selv sender den første e-mail, så vær hellere mere end mindre høflig.

Og hvis du mailer til en person, der er højere oppe i hierarkiet end dig, så skru en tand mere op for høfligheden!

Selvom det senere viser sig, at din samarbejdspartner er vant til en mere uformel tone, så er det ikke en katastrofe. Måske synes vedkommende, at din stil er lidt stiv i det, men du vil typisk ikke fornærme nogen dybt ved at starte høfligt.

Start med at bruge din samarbejdspartners fulde navn. Og så er det helt fint, hvis du spørger lidt senere, fx i en snak over telefonen: Hvad må jeg egentlig kalde dig? Hvis du er i tvivl om, hvad der er hhv. fornavn og efternavn, så spørg også om det.

Vent lidt med titlerne. For selvom titler er vigtige i nogle kulturelle sammenhænge (Mr., Ms., Doctor etc.), kan det være svært for dig at gætte rigtigt i den første e-mail. Og en forkert titel kan være værre end ingen titel.

Afslut din første e-mail, som du startede – i den høflige ende.

5. Husk at opbygge relationer

Mange steder i verden er stærke personlige relationer afgørende for, om folk har tillid til hinanden. Også i det professionelle liv.

Lad os sige, at du selv har baggrund i en arbejdskultur som fx den danske eller hollandske, hvor du sagtens kan have et godt og tillidsfuldt samarbejde med folk, selvom I ikke har en personlig relation.

Men nu begynder du at samarbejde med folk spredt over hele kloden – i Sydeuropa, Latinamerika, Asien, Mellemøsten, Afrika. I den situation kan du godt regne med, at størstedelen af dine globale samarbejdspartnere har baggrund i arbejdskulturer, hvor personlige relationer vægtes højere, end du er vant til.

Så selvom du ikke ved, præcis hvor vigtige personlige relationer er i et bestemt land, er vores råd, at du altid indleder med et par "ikke-opgaverelaterede" sætninger, når du mailer til dine globale samarbejdspartnere.

Du kan fx høre, hvordan det går, spørge ind til vejret eller høre, om din samarbejdspartner har haft en god ferie.

Hvis du allerede ved, at personlige relationer er vigtige i din samarbejdspartners kultur, så afslut din e-mail med et par ekstra relationsopbyggende linjer.

6. Budskabet: Gør det kort, præcist og eksplicit

Nu er du kommet til din e-mails budskab.

Start her med at gøre dig klart, hvad formålet med e-mailen er: Hvad vil du have din modtager til at gøre?

Skriv så dit budskab så kort, præcist og eksplicit som muligt.

Brug gerne bullet points.

Lad være med at bruge upræcise formuleringer som: "Du skal ikke bruge lang tid på det" eller: "Det må ikke være for dyrt". For måske tolker du og din globale samarbejdspartner "lang tid" og "for dyrt" meget forskelligt!

Har du selv baggrund i en kultur, hvor det er normalt at formulere sig indirekte og lade budskabet ligge "mellem linjerne"?  Så pas på, når du mailer til folk med andre kulturelle baggrunde. For der er stor risiko for, at din globale samarbejdspartner ikke kan læse mellem linjerne og derfor vil misse dit budskab. Prøv at være eksplicit, også selvom det ikke falder dig naturligt.

Hvis du har mange samarbejdspartnere fra en bestemt kultur, kan du med tiden udvikle din skrivestil, så dit budskab står endnu skarpere i netop den kulturelle kontekst.

Fx er det i amerikansk arbejdskultur typisk godt at præsentere din pointe med det samme, mens det i en kinesisk kontekst er godt at starte med den større sammenhæng, inden du går til den konkrete sag.

7. Sproget: Hold det enkelt – og pas på med slang og humor

Hold sproget i dine e-mails enkelt.

Brug korte sætninger, og undgå slang, ordsprog og andre indforståede udtryk.

Har du selv engelsk som modersmål, mens dine globale samarbejdspartnere bruger engelsk som andet- eller tredjesprog? Så gør dig umage med at forenkle dine formuleringer, og vælg dine ord med større omhu, end du er vant til.

Nogle gange kan du med fordel også bruge billeder og andre visuelle elementer til at forklare dit budskab.

Til slut: Vær forsigtig med brug af humor i dine e-mails.

Hvis du er dansker, så pas ekstra meget på med at bruge dansk ironi og selvironi, som der er høj risiko for, at dine globale samarbejdspartnere vil misforstå.

Er du i tvivl om, om din modtager kan afkode din vittige bemærkning? Så slet den igen, før du klikker "send"!

8. Emojis og udråbstegn: Hold igen i begyndelsen

Her en lille historie fra en global gruppe, vi arbejdede med for nylig:

En af de britiske medarbejdere undrede sig over sine danske kollegers e-mails: "Hvorfor bruger de hele tiden smileys, når de mailer mig? Det virker ikke særlig professionelt."

Mens en af danskerne kom med følgende kommentar: "Hold nu op, det er, som om mine amerikanske kolleger råber ad mig hele tiden. De bruger SÅ mange udråbstegn!"

Da gruppen mødtes og begyndte at udforske, hvad der lå bag deres forskellige måder at skrive e-mails på, fik de et godt grin – for de havde fuldstændig misforstået hinandens gode intentioner.

Pointen er:

Der kan være vidt forskellige måder at tolke emojis og udråbstegn på. Og der kan være forskellige holdninger til, om de overhovedet hører hjemme i en professionel e-mail.

Så hold igen med begge dele – især i den første kommunikation med nye globale kolleger og samarbejdspartnere.

9. Opfølgning: Planlæg, hvad der skal ske, når du har sendt e-mailen

Stop nu op en allersidste gang, inden du klikker "send", og overvej: Hvad er næste skridt, når jeg har sendt min e-mail?

Skriv det eksplicit, hvis du forventer svar inden en bestemt deadline.

Tit vil det være nyttigt, at du selv følger op på din e-mail via en anden kommunikationskanal, fx en snak over telefonen eller et videomøde. Det gælder især, hvis der er sproglige udfordringer, hvis du endnu ikke kender din samarbejdspartner særlig godt, eller hvis der er tale om opgaver i den komplekse ende.

Hvis du har tænkt dig at følge op, så skriv i din e-mail, hvornår og hvordan du vil gøre det.

Og husk at notere opfølgningen i din kalender, så du faktisk får det gjort!

10. Når du selv er modtager: Prøv at se e-mailen fra afsenderens perspektiv

Nu har du sendt din e-mail afsted.

Men du modtager sikkert også selv e-mails fra globale kolleger og samarbejdspartnere. 

Og måske tænker du af og til noget a la: "Sikke en mærkelig måde at skrive en e-mail på. Det giver da ingen mening!"

Hvis det sker, så husk dig selv på, at du får mest ud af dine globale samarbejder, hvis du går ind i dem med en nysgerrig og undersøgende tilgang.

Så prøv i stedet at se e-mailen fra afsenderens perspektiv, og tænk noget a la:

"Jeg kan se, det er en helt anden måde at skrive e-mails på, end jeg er vant til. Interessant! Gad vide, om det er den typiske måde at skrive e-mails på i den arbejdskultur, min kollega har baggrund i? Og hvilke kulturelle antagelser og værdier ligger der mon bag den måde at gøre det på? Det må jeg udforske!"

Med den tilgang kan du lige så stille opbygge din viden om dine globale kolleger og samarbejdspartneres kulturelle baggrunde – og løbende justere din egen e-mailstil, så du opnår de resultater, du ønsker.

Værsgo: Hent og print vores one-pager med de 10 tips

Måske tænker du nu: "Wauw, det virker besværligt at skulle tænke på alle de ting bare for at sende en e-mail!"

Men vi kan garantere, at det er langt mindre besværligt, end hvis du allerede ved første e-mail til en global samarbejdspartner får spundet dig ind i en masse misforståelser, som det kan tage månedsvis at få viklet dig ud af igen.

Vi har lavet en one-pager med de 10 tips, som du kan printe ud og hænge på opslagstavlen. Så når du mailer på tværs af kulturer, så kast et lynhurtigt blik på tippene, indtil de sidder på rygraden!

Hent vores one-pager med de 10 tips her.

Sådan kommer du videre

Skal vi hjælpe med at styrke din og din virksomheds kommunikation på tværs af grænser og kulturer? Læs mere om vores træning i kulturforståelse og globalt mindset og vores landespecifikke kulturtræning – eller kontakt os for en snak.

I C3's bog 'Global Perspectives' bidrager vores ekspert i virtuelt samarbejde, Line Mørkbak, med et helt kapitel fyldt med konkrete tips og teknikker til dig, der samarbejder på distancen med globale kolleger og forretningspartnere. Læs mere om bogen og hvordan du får fat i den her.

Vil du have mere inspiration til dit tværkulturelle arbejde? Så følg os her på LinkedIn – og tilmeld dig vores nyhedsbrev i formularen herunder.